Висловлюйте співчуття, визнаючи почуття та розчарування клієнта. Дайте їм зрозуміти, що їхні занепокоєння обґрунтовані і що ви розумієте, як їхній досвід вплинув на них. Ця перевірка може допомогти полегшити їхні емоції та прокласти шлях до продуктивного спілкування.
Як реагувати на скарги клієнтів
- Прочитайте всю скаргу. …
- Приносимо вибачення за можливі незручності. …
- Поясніть, що могло спричинити проблему. …
- Запропонуйте дієве, детальне рішення. …
- Поясніть, як ви можете покращити досвід клієнтів у майбутньому. …
- Запропонуйте заохочення. …
- Заохочуйте реакцію клієнтів.
Робота з незадоволеними клієнтами
- Крок перший: відкоригуйте своє мислення. …
- Крок другий: активно слухайте. …
- Крок третій: повторіть їхні занепокоєння. …
- Крок четвертий: будьте співчутливими та вибачтеся. …
- Крок п’ятий: представити рішення. …
- Крок шостий: вживайте заходів і продовжуйте. …
- Крок сьомий: використовуйте зворотний зв’язок.
Маючи справу з грубими клієнтами, дуже важливо контролювати власні емоції та протидіяти агресивній поведінці спокійними, зваженими відповідями. Намагайтеся не сприймати коментарі особисто. Уважно слухайте свого клієнта та вибачайтеся, якщо це доречно. Але будьте тверді, коли це необхідно.
Як боротися з розлюченими клієнтами: 17 кроків
- Залишайся спокійним.
- Будьте активним слухачем.
- Персоналізуйте взаємодію.
- Визнайте емоції вашого клієнта.
- Використовуйте позитивну мову.
- Повторіть те, що вони вам сказали.
- Збудуйте довіру.
- Дякую їм.