Коли вас запитають, як би ви поводилися з розлюченим клієнтом під час співбесіди, дотримуйтесь цих порад, щоб дати сильну та переконливу відповідь:
- Зберігайте спокій і врівноваженість. …
- Визнайте та співпереживайте. …
- Щиро вибачтеся. …
- Активне слухання. …
- Ставте уточнюючі запитання. …
- Пропонуйте рішення. …
- Будьте гнучкими та розширюйте можливості. …
- Залишайтеся професійними та позитивними.
Слухайте з емпатією
- Залишайтеся терплячими та визнайте занепокоєння клієнта.
- Задавати питання.
- Не перебивайте.
- Дозвольте людині висловитися, це може полегшити її розчарування.
- Узагальніть їхні занепокоєння, щоб переконатися, що ви їх зрозуміли.
- Наступні фрази можуть бути корисними: «Я розумію, що ви розчаровані»
Як поводитися з розлюченими клієнтами
- Залишатись спокійним.
- Практикуйте активне слухання.
- Повторюйте те, що говорять ваші клієнти.
- Подякуйте їм за звернення до вашої уваги.
- Поясніть кроки, які ви зробите, щоб вирішити проблему.
- Призначте час для подальшої взаємодії з ними, якщо це необхідно.
- Будь щирим.
- Виділіть пріоритет справи.
Вони можуть висувати нездійсненні вимоги, відмовлятися визнавати часові рамки або приймати ваш процес. Вони можуть сваритися, використовувати особисті образи чи недоречні коментарі, щоб донести свою думку, кричати чи робити погрозливі жести. У екстремальних обставинах вони можуть бути навіть жорстокими.
- Залишайся спокійним. Коли розгніваний клієнт зриває на вас своє розчарування, цілком природно сприймати це особисто. …
- Будьте активним слухачем. Вони злі, і хочуть, щоб їх почули. …
- Персоналізуйте взаємодію. …
- Визнайте емоції вашого клієнта. …
- Використовуйте позитивну мову. …
- Повторіть те, що вони вам сказали. …
- Збудуйте довіру. …
- Дякую їм.